Başlangıç noktası
Bir havayolu şirketinin yolcu hizmet sistemleri (PSS) ekibi; ana tedarikçi, birkaç küçük tedarikçi ve şirket içi ekiplerle birlikte çalışıyor. Talepler bir ticket sistemi, e-posta kutuları ve sohbet kanallarından geliyordu. İşin sahibi bölüm değil, talebi alan kişiydi; ilerleme başkalarının yorumlarında kalıyordu. Ortak bir backlog ve ortak bir “zamanında” tanımı yoktu.
Yaklaşım: tek platform, tek gerçek
Beş aşamalı bir plan kurduk:
- İşi yansıtmak. Ticket sistemi ile iş takip aracını entegre edip tüm talepleri tek yerde toplamak.
- Trafiği taşımak. Duyurular ve kısa eğitimlerle talepleri tek giriş noktasına yönlendirmek.
- Yan kapıları kapatmak. Paydaş ekiplerle araçlar arası entegrasyon kurmak.
- Veriyle uçmak. Ortak akış ve throughput raporları; SLA’ları paydaşlarla birlikte belirlemek.
- Uçuşa elverişli tutmak. Değişiklik taleplerini de aynı sistemden yürütmek.
Başarı ölçütleri
- Üçten fazla kanaldan tek giriş noktasına
- Hiç SLA yokken paydaşlarla anlaşılmış standart SLA’lara
- “Bir de şuna sorayım” ihtiyacının ortadan kalkmasına
- Raporların tamamının gerçek akış verisinden gelmesine
Durum
Çalışma devam ediyor. Asıl zorluk araç değil alışkanlık: iç ve dış bütün paydaşların tek ortamı benimsemesi. İlk üç aşama rayları döşüyor, son iki aşama herkesi rayda tutuyor.